Een betere klantreis

Een betere klantreis
01-07-2022 Nieuws

Een interview over het verbeteren van de customer journey van SnappCar huurders

SnappCar staat voor slimmere mobiliteit door middel van autodelen. Ten gunste van onze planeet, onze maatschappij en voor jou, de klant. Uiteindelijk willen we ervoor zorgen dat ieder bezoek aan ons platform eindigt in laagdrempelige klantreis met als resultaat het huren van een auto. Hoe zorg je er voor dat iedere bezoek eindigt in tevredenheid? Welke factoren spelen een rol in dit proces? We gaan in gesprek met Jorrit Jansen (SnappCar afstudeeronderzoeker vanuit de Hogeschool Utrecht) om deze factoren aan het licht te brengen. 

Laten we beginnen met waarom je een onderzoek hebt uitgevoerd naar customer journeys bij SnappCar.

Ik werk alweer ruim een jaar bij SnappCar als Community Support Specialist. Ik vind het autodelen concept enorm belangrijk en wilde daarom graag mijn afstudeeronderzoek bij SnappCar uitvoeren. Dankzij het vele klantcontact dat ik heb binnen mijn functie, had ik al een goed beeld van verbeteringen die klanten zouden willen zien. Verbeteringen die voornamelijk te maken hadden met de klantreis van onze gebruikers. Ik merkte aan de start van mijn afstudeeronderzoek dat SnappCar niet optimaal inzicht had in de verschillende factoren die van invloed zijn op de klantreis. Een eerste analyse van deze factoren liet al zien dat er ruimte was voor verbetering binnen dit proces. Door de verschillende factoren binnen de klantreis te onderzoeken, kon ik voor SnappCar inzichtelijk krijgen aan welke knoppen er gedraaid moet worden om de klantreis te verbeteren. Uiteindelijk heeft zowel SnappCar als de klant hier profijt van. In eerste instantie deed ik dit onderzoek vanuit een marketingperspectief. Dit is namelijk mijn afstudeerrichting. Al snel bleek dat ik ook ons product team, de developers die werken aan de app en website, enorm kon helpen door nieuwe en verbeterde features aan te bieden.

Je geeft aan dat SnappCar geen goed beeld had van de verschillende factoren die een klantreis beïnvloeden. Speelt dit probleem zich dan alleen af bij SnappCar? 

Nee, zeker niet! Uit mijn theoretisch onderzoek komt naar voren dat enorm veel bedrijven moeite hebben met het in kaart brengen van hun customer journey. Dit heeft voornamelijk te maken met het onderzoek dat nodig is om een goede analyse te kunnen maken van de customer journey. Door onderzoek te doen krijgen bedrijven een goed beeld van de ‘user experience’. Wat voor een gevoel houdt een bezoeker of klant nou over aan het navigeren op de website of app? Welke stappen leveren frictie op voor de bezoeker? Door user experience te achterhalen wordt het voor bedrijven mogelijk de klantreis op hun website of applicatie te definiëren. Dit bevordert niet alleen het zakelijk succes van bedrijf, maar stelt ook de klant in staat om gemakkelijk hun behoefte te vervullen. 

En hoe creëren bedrijven dan een beeld van de user experience?

Bedrijven gaan voornamelijk in gesprek met de klant. Ze stellen enquêtes op, houden interviews of vragen actief om feedback op hun platform. De klant kan immers het beste vertellen wat diegene nodig heeft of zoekt. Dit noemen we kwalitatief onderzoek. Bij SnappCar zorgen we er dan ook voor dat onze gebruikers constant betrokken zijn bij dit proces. Zo vragen we na elke boeking feedback en hebben we e-mailcampagnes opgezet specifiek voor het achterhalen van behoeften en het evalueren van de klantreis. De klant vertelt ons wat ze willen, wij hoeven alleen te luisteren.

Heb jij ook gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek om de customer journey te analyseren?

Ik heb tijdens mijn interview een andere onderzoeksmethode gebruikt, namelijk een kwantitatief onderzoek. Ik heb een logistische regressieanalyse uitgevoerd op basis van beschikbare data. Dit is een methode die ik heb teruggevonden in enkele onderzoeken naar de relatie tussen variabelen binnen de customer journey.

Waarom heb je besloten om een kwantitatief onderzoek uit te voeren in plaats van een kwalitatief onderzoek?

Dat heeft een aantal redenen. Ten eerste beschikken we bij SnappCar al over een hele berg aan data over contactpunten binnen de customer journey. Data die voorheen weinig werd gebruikt. Vanuit de masteropleiding Data Driven Business weet ik hoe waardevol deze data kan zijn en hoe zonde het is om deze data niet optimaal te gebruiken. Ten tweede is SnappCar al heel actief bezig met het creëren van een beeld van de customer journey, door contact te leggen met klanten. Om deze redenen wilde ik een onafhankelijk kwantitatief onderzoek uitvoeren op basis van de beschikbare data. Hoewel ik dit onderzoek doe voor SnappCar, wil ik natuurlijk ook wat bijdragen aan de wetenschap met betrekking tot customer journey analyses. In mijn onderzoek bekijk ik de relatie tussen variabelen binnen de customer journey en conversie, ofwel het huren van een auto. De relatie tussen deze variabelen en conversie is nog niet eerder onderzocht door middel van een logistische regressieanalyse. Door een logistische regressieanalyse toe te passen, kan ik aantonen dat de onderlinge relaties wel degelijk zijn te analyseren op basis van data waar de meeste bedrijven al over beschikken. Iets wat nog niet eerder is aangetoond.

Nou zijn we natuurlijk wel heel benieuwd wat de conclusie van je onderzoek is! 

Uit mijn onderzoek komen een hele hoop inzichten naar voren! Ik heb uiteindelijk alle resultaten gebundeld en een adviesplan geschreven voor SnappCar. Dit plan adviseert een aantal oplossingen op product niveau, ofwel het aanpassen of implementeren van nieuwe features op de website of app, en biedt strategische koersveranderingen om bepalende factoren binnen de customer journey te verbeteren. Ik heb het advies opgedeeld in een aantal thema’s. Het eerste en belangrijkste thema is de ‘quality of supply’. Uit mijn onderzoek blijkt dat verhuurders een grote rol spelen bij een succesvolle klantreis van de huurders. Beschikbaarheid van de verschillende aangeboden auto’s, maar ook de hoeveelheid aangeboden auto’s, moet bevredigend zijn, zodat huurders mogelijkheden hebben tot het vullen van hun behoeften. Dit thema vergt voor SnappCar operationeel meer tijd dan de overige thema’s en is daardoor bruikbaar op lange termijn. Het tweede thema is ‘creating options’. Dit heeft betrekking op het stimuleren van het aantal huurverzoeken dat een gebruiker verstuurt. Des te meer huurverzoeken een gebruiker verstuurt, des te groter de kans dat deze gebruiker een geschikte en beschikbare auto vindt. Het is hierbij essentieel om gebruikers te informeren, zodat de gebruiker weet wat er nodig is om zijn of haar kans op het huren van een auto te vergroten. Het implementeren van de feature ‘aanbevelingen’ kan hier ook bij helpen. Zo maak je het de gebruiker zo makkelijk mogelijk om meerdere huurverzoeken in korte tijd te versturen.  Een derde thema is ‘verification’. Een belangrijk onderdeel van de customer journey waarbij de drempel laag moet liggen. Door de betalings- en rijbewijsverificatie te vereenvoudigen, lopen minder gebruikers tegen een blokkade aan. Een voorbeeld van een blokkade is een rijbewijs dat niet goed wordt afgelezen door het systeem. Hierdoor stokt de verificatie en kan een gebruiker geen auto huren.

Kunnen andere organisaties dit advies ook volgen?

Het advies kan niet exact worden toegepast op andere organisaties, omdat dit specifiek is afgesteld op de customer journey van SnappCar. De generieke thema’s kunnen wel door andere autodeelbedrijven worden overgenomen. De meerwaarde van mijn onderzoek voor de externe omgeving zit hem vooral in de manier van onderzoeken. Ik heb kunnen aantonen dat door middel van een statistische analyse verschillende pijnpunten in de customer journey achterhaald kunnen worden. Voor data gedreven bedrijven is dit enorm waardevol. Er is aangetoond dat data over de customer journey kunnen worden ingezet om verschillende factoren in de customer journey te analyseren. Dit was binnen het ‘data driven business’ vakgebied nog niet eerder wetenschappelijk onderzocht.

Autodeelbedrijven kunnen in principe een soortgelijk onderzoek uitvoeren op hun eigen customer journey. De resultaten van dit onderzoek geven thema’s weer die autodeelbedrijven kunnen gebruiken voor het invullen van hun eigen customer journey variabelen. Elk bedrijf geeft hier namelijk anders invulling aan. Er zitten echter wel enige beperkingen aan het onderzoek. Zo heb ik alleen data kunnen gebruiken van geregistreerde gebruikers. Hierdoor heeft mijn onderzoek en advies alleen betrekking op deze groep. Hoewel het vermoeden is dat gebruikers van andere autodeelplatformen hetzelfde reageren als deze groep, kan ik dit niet met zekerheid zeggen. Daarnaast kon ik in het model dat ik heb gebruikt een aantal variabelen met betrekking tot zoekgedrag niet meenemen vanwege de hoeveelheid data. Dit betreft variabelen met betrekking tot zoektijd en auto’s waarnaar gezocht wordt op de website of app. Deze variabelen kunnen potentieel impact hebben op het succes van de customer journey. In een vervolgonderzoek zou ik mij dan ook richten op het in kaart brengen van deze factoren.

Share


Copyright © SnappCar 2022